SANTO DOMINGO.- El incremento de la inversión extranjera en territorio dominicano ha generado el desarrollo de empresas dedicadas al servicio de atención al cliente y la instalación de compañías outsourcing (de subcontratación).

En la actualidad los puestos de trabajo más demandados en el país se registran en este tipo de organizaciones. Por eso estos nuevos modelos de negocio implican una capacitación técnica de los recursos humanos, que les permita desarrollar las habilidades y destrezas requeridas por las corporaciones.

El Contact Center Institute of The Americas (CCI) establece una alianza estratégica con Nortel, una compañía global proveedora de servicios tecnológicos, con el objetivo de entrenar a agentes, supervisores e ingenieros que laboran o deseen trabajar en las modelos de contact center (centros de contacto).

La intención es incrementar el número de personas con capacidad para desarrollarse en esta área y el aumento de las competencias de la fuerza de trabajo para que la población esté preparada en el momento en que los inversionistas inicien sus operaciones en el país.

El CCI opera en las instalaciones del Parque Cibernético de Santo Domingo, con una disponibilidad para entrenar a más de cuatro mil estudiantes por año. El programa educativo incluye el manejo de servicio al cliente, habilidades de venta, tecnología y entrenamiento de inmersión en inglés, entre otros temas. Ayuda, además, a los estudiantes, según sus experiencias y objetivos profesionales, a buscar empleo y al acceso de un laboratorio de aprendizaje continuo para garantizar su competencia laboral.

Ricardo Hoyos, gerente de ventas de aplicaciones para negocios de la región del Caribe, expresa: “Nortel está orgulloso de ser un socio estratégico y proveedor de soluciones para este proyecto, para que los estudiantes locales adquieran las habilidades y vanguardia que exige el mercado”.

Hoyos señala que Nortel brinda soporte tecnológico para los clientes del área de centros de contacto. Ha brindado soporte por más de tres años al gobierno dominicano, a través de la asistencia al Centro de Exportación e inversión de la República Dominicana (CEI-RD) y a la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (Optic), con la creación del Centro de Contacto Gubernamental; también con la empresa privada Teknowlogic (TKL).

Sus principales partners (canales) en el país son la compañía telefónica Codetel y la empresa Integradora de Sistemas de Información. El gerente para la región del Caribe indica que Nortel maneja el 75% del mercado local y el 90% del mercado de la telefonía. “Nuestro soporte fundamental es ejecutar la visión estratégica propuesta por el gobierno que permitirá la inversión extranjera y el crecimiento local de la economía”, sostiene Hoyos.

Microsoft
La empresa estableció también una alianza con Microsoft, hace año y medio, enfocada en la implementación de las comunicaciones unificadas, con el objetivo de desarrollar proyectos de investigación e integrar el mundo de las aplicaciones de Microsoft (office comunications) con el comunications service que es la atención telefónica.

Esta plataforma tecnológica permite impulsar la transformación del negocio, ya que utiliza las herramientas de correo electrónico, voz, vídeo y mensajería instantánea y que ofrece, según los ejecutivos de la empresa, una experiencia nueva de usuario, una arquitectura, opciones flexibles de despliegue, fiabilidad y escalabilidad empresarial.

Ricardo Rodríguez, gerente de venta de Nortel para República Dominicana, señala que la alianza con Microsoft ha permitido la unificación de las aplicaciones de oficina con los servicios de telefonía. “La demanda hoy día exige colaboración, no sólo poder hablar, sino determinar si la persona está disponible en el teléfono, si puede compartir un archivo o puede convocar una reunión desde cualquier parte a través del teléfono”.

Nortel
Es proveedora de comunicaciones simples. Permite la eliminación de las barreras internas de los negocios de manera eficiente, ya que simplifica las redes y conecta la gente con la información que necesita. Tiene negocios en más de 150 países y ofrece servicios a grandes, pequeñas y medianas empresas, industrias, gobiernos, operadores de redes de cables, redes inalámbricas y operadores de servicios, según informaciones publicadas en página de internet.

“Nuestra cartera de soluciones incluye tecnologías de voz, inalámbrica, óptica y de paquete que se ubican en los cimientos de la economía mundial, impulsando el comercio global y ofreciendo capacidades de red innovadoras para conectar regiones rurales y subdesarrolladas”.

LOS OBJETIVOS DEL CCI
El Contact Center Institute of the America utilizará la Pontifica Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM) de Santo Domingo y Santiago para expandir el programa de entrenamiento y búsqueda de personal para las áreas de servicio al cliente y empresas outsourcing de calls center.

Esta industria es considerada por el director del Centro de Exportación e Inversión (CEIRD), Eddy Martínez, como la principal fuente para incrementar la oferta de empleo en el país y mejorar la calidad de vida de la sociedad dominicana.

El representante de Nortel, Ricardo Hoyos, refiere que la empresa sirve como catalizador de las empresas de contact center, proveyéndoles sistemas de aplicaciones y soluciones tecnológicas (como el Contact Recording y el Quality Monitoring de Nortel) que garanticen las certificaciones del personal para el adecuado funcionamiento de las empresas.

Parte de los acuerdos, dice, que se han realizado forma parte de la actualización de los productos de servicios que ofrece la compañía a instituciones pública y privadas.